¿Cómo respondes ante las urgencias de un cliente exigente?

¿Hasta qué punto pueden afectar a tu productividad, las relaciones con los que te dan trabajo y trabajas?

¿Qué margen existe en tu agenda para las peticiones de socorro?

¿Consideras tu entorno profesional, un entorno seguro para tu productividad?

El orden, la disciplina y el compromiso con nuestros objetivos son una garantía a largo plazo. Pero no blindan a nuestra productividad, de las grietas que se producen, a consecuencia de las urgencias e imprevistos, de las personas que forman parte de nuestro camino profesional.

Trabajamos enfrentados a multitud de situaciones imperfectas. Acompañados de personas que cada una va por su lado: jefes, clientes, colaboradores o compañeros. Con agendas y expectativas, diferentes a las nuestras. Con prioridades, imprevistos y urgencias, que no hemos planificado en nuestra agenda, a las que no podemos dar la espalda.

Las relaciones interprofesionales, no las podemos automatizar para ahorrar tiempo. Pero sí podemos ser más efectivos, si comprendemos las diferentes circunstancias y escenarios que forman parte de nuestro entorno profesional y las alineamos con lo que quieren de nosotros.

Y para llegar a esa efectividad la mejor táctica es saber manejar con empatía, la relación con los que nos dan trabajo y trabajamos.

¿Quieres conocer la táctica que a mí me funciona para que las peticiones de socorro de mis clientes no afecten a mi productividad?

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El día a día de cualquier secretaria y asistente virtual suele ir acompañado de tareas imprevistas, urgentes y para el último minuto. Y eso puede afectar a mi productividad.

Puedo ser muy organizada y planificarme con antelación, pero si mi jefe o cliente no lo hace como yo espero, no sirve lamentarse, ni estar perdido sin saber qué hacer.

Cada día debes partir con un margen en tu agenda y un “Plan B” para emergencias en tu estrategia 😉

Las llamadas de socorro, pueden proceder de cualquier tipo de cliente. Pero las más habituales suelen ir unidas a dos perfiles muy definidos. Que si los tienes identificados y sabes cómo gestionarlos, su llamada de socorro no tiene por qué afectar a tu productividad.

¿Quién no ha sido alguna vez cliente invasor o cliente impaciente?

Decirte, que cada uno de nosotros tenemos un poquito de cada uno de ellos. Si evalúas tu forma de comportarte cuando te toca representar el papel de cliente en situación de agobio, posiblemente también te identifiques.

Y no es un problema, simplemente es cuestión de cuando te pase, parar, reflexionar, evaluar y ponerte en el lado del otro.

Un cliente invasor. Se caracteriza por no diferenciar las barreras de lo que es tiempo personal y profesional. Suele trabajar fines de semana y hasta altas horas de la noche. Y piensa que el resto hace lo mismo.

Acostumbra a enviar un email o llamarte por teléfono a cualquier hora del día, esperando una respuesta inmediata. Le cuesta diferenciar lo urgente de lo importante. Y te persigue, para algo que hay que hacer, que se le acaba de ocurrir.

¿Cómo actuar ante este tipo de cliente?

Dejando claros tus límites desde el principio. Y estableciendo juntos, prioridades de manera continuada. Preocupándote por su productividad.

En ocasiones, ofreciéndole alternativas antes que un “NO”.

Un cliente impaciente. Siempre tiene prisa y exige una atención rápida y en el momento. Lo quiere todo para “ya” y no le importa que tengas otros clientes.

¿Cómo actuar ante este tipo de clientes?

Partiendo de un trato cordial, no cedas ante sus presiones. Explícale el proceso, cómo debe ser y a la velocidad que se debe proceder, para ejecutar el trabajo de manera efectiva. Ofrécele alternativas, si tú no puedes.

Y sin quitarle la razón, convéncele llevándole a tu terreno. Transmítele que eres consciente de su prisa y circunstancias. Y que se le dará la máxima prioridad.

Al margen de saber cómo actuar ante estos dos tipos de clientes. Y que su dinámica de trabajo no afecte a tu productividad.

Necesitarás siempre de un plan “B” de emergencias, para apagar rápidamente el fuego, porque todo ha cambiado de nuevo y se ha desajustado tu planificación. Un peligro, para tu productividad 😉

Un plan de emergencias para atender las llamadas de socorro de tus clientes #productividad Clic para tuitear

Mi plan “B” de emergencias es parte de mi trabajo vital, un valor que aporto a mis clientes. Su eficacia va a depender de quién soy, de cómo lo hago y de su confianza.

Ante una emergencia, puedo responder un correo un viernes a las 11 de la noche, no pasa nada ni me importa. Todos viajamos en el mismo barco. Pero lo hago sin crear precedentes, ni falsas expectativas.

Ese no es mi objetivo, simplemente una excepción.

La base fundamental para que mi plan “B” de emergencias sea eficaz, es hacer que el trabajo de mí día a día funcione mejor 😉

Y para eso solo necesito de una táctica, de una herramienta y de mis recursos de secretaria virtual para manejar la relación con mi cliente.

TÁCTICA PARA QUE LAS PETICIONES DE SOCORRO DE MIS CLIENTES NO AFECTEN A MI PRODUCTIVIDAD.

Bien porque no estaba algo planeado, bien porque el plan ha cambiado, suele ser habitual recibir una llamada de socorro, ante un fuego que urge apagar.

Comparo muchas veces esa llamada de socorro con el sonido de las sirenas de los coches de bomberos que anuncian caos, carreras y pánico.

¿Cómo actúan los bomberos para apagar el fuego?

Con una actitud de calma, evalúan la situación, toman la decisión que consideran en ese momento más adecuada para apagar el fuego y responden de manera rápida y eficaz. Su estrategia no funcionaria si no hubiera trabajo en equipo y una comunicación efectiva entre ellos. Además de la protección necesaria por su seguridad y su capacidad de respuesta.

¿Qué táctica empleo yo y te recomiendo, para actuar de manera efectiva ante una llamada de socorro de un cliente y que no afecte a tu productividad?

La misma de los bomberos 😉

Con calma, evalúa qué quiere tu cliente, que espera de ti y qué ha hecho ya él sobre ello. Y en base a eso, toma la decisión más conveniente, para atender de manera rápida y resolutiva su llamada de socorro.

No es cuestión de abandonar lo que estabas haciendo, sino de actuar con un criterio y orden lógico 😉

Si partes en la planificación en tu agenda con margen para llamadas de socorro, con un plan de acción y una estrategia definida para este tipo de imprevistos y urgencias. Sabiendo lo que debes hacer y cómo actuar ante estas situaciones, te resulta más fácil ayudar a tu cliente.

Es importante que ante una urgencia e imprevisto de tu cliente, caminéis los dos en la misma dirección y trabajando en equipo 😉

Cualquier fuego conlleva un riesgo para un bombero.

En este caso, tú eres el bombero y el riesgo es que se vea afectada tu productividad, por no gestionar la llamada de socorro, de la forma adecuada. La protección y tu capacidad de respuesta, juegan un papel importante para tu seguridad.

Tu protección va a ser, tus normas y los límites que pongas ante situaciones de este tipo 😉

¿Por qué definir tus límites?

No siempre vas a tener tiempo para los demás. Ni para sus urgencias, imprevistos y llamadas de socorro.

Tu tiempo no vale más, porque trabajes un fin de semana o varias noches.

No puedes contentar a todo el mundo.

Muchas veces no ponemos límites, por miedo a perder una oportunidad o por evitar enfadar a los demás.

Si no pones límites, al final la excepción de contestar un correo un viernes a las 11 de la noche, se convierte en una norma, que pasará a ser exigencia de tu cliente.

Tú debes establecer las reglas del juego de tus compromisos y expectativas. Y hacérselas conocer a los demás 😉

Cuando terminas aceptando una excepción, la conviertes en norma. Y una vez que aceptas esa norma, más difícil te resultará eliminarla y la convertirás en estable.

Para fijar tus límites, lo primero es valorarte a ti mismo. Saber lo que valoras y cuánto lo valoras 😉

¿En qué medida estás disponible para tu cliente?

Házselo saber desde el primer día. No se va a enfadar, si sabe con lo que cuenta, te lo agradecerá.

Si no tienes un servicio de 24/7, gestiona las expectativas de manera activa y anticípate.

Por ejemplo, ¿cuántas veces revisas al día tu correo?

Mis clientes saben, que reviso mi bandeja de correo un par de veces al día y que tienen un margen de respuesta de 24/48 horas. Si existe una urgencia, pueden enviarme un WhatsApp y de esa manera, tan pronto como estoy libre, saben que lo reviso y me planifico para dar prioridad a su llamada de socorro.

Tienen la tranquilidad de ser atendidos, cuando lo necesitan. Porque hay confianza, conocen mi disponibilidad y saben cómo mover el comodín de la llamada de socorro.

De esa manera, evitamos jugar al gato y el ratón.

Es importante que tu cliente conozca tu margen de respuesta. Y que ante una emergencia, tenga una alternativa 😉

Una norma, que forma parte de nuestro protocolo de «Trabajo en Equipo».

Si tu cliente conoce tu margen de respuesta su llamada de socorro no afectará a tu #productividad Clic para tuitear

Tengo clientes, que pasan mucho tiempo fuera de la oficina y horas aislados en alguna formación. Momentos en los que no están localizables.

Me resulta muy práctico, que me compartan su agenda y disponibilidad. Porque de esa manera sé, que es en esos momentos suyos de disponibilidad, cuando me van a necesitar, para atender los imprevistos y urgencias, que han ido quedando aparcados en sus bandejas de correo y agendas, mientras no estaban.

¿Qué herramienta utilizo para atender las llamadas de socorro de mis clientes?

La herramienta más poderosa para mi productividad. Es el margen.

Para mí el margen es el espacio que tengo entre mis cargas y mis límites. Es el espacio que dejo en blanco en mi agenda, para gestionar en un momento dado, el trabajo que me desborda. Es mi espacio para respirar y para mi creatividad.

Margen: La herramienta más poderosa para tu #productividad. Tu espacio para respirar. Clic para tuitear

Sincronizo en mi agenda momentos en blanco que coincidan con sus momentos de disponibilidad. Es mi margen para poder atender sus urgencias. Y las tareas que sé, porque les conozco, que me van a pedir para el último momento.

Urgencias y llamadas de socorro, que en un porcentaje muy elevado son derivadas de sus propios cuellos de botella de tareas atrasadas no delegadas. Y que necesitan gestionar en sus momentos de disponibilidad.

Cuellos de botella, a los que intento anticiparme, para que no ocurran. Pero no siempre está en mi mano y/o no se consigue 😉

Ante eso, está mi truco. Asignar bloques en blanco en mi agenda para sus momentos de disponibilidad. Y hábilmente coordinar y sincronizarlos, para aprovecharlos con ellos trabajando en equipo y que el trabajo salga puntualmente.

Además de fijar límites y trabajar con un margen en tu agenda.

Es importante, que tengas clara tu capacidad de respuesta, a la hora de asumir trabajo. Porque nunca vas a poder predecir, cuando se producirán las llamadas de socorro.

Evalúa y actúa de manera consecuente con tu capacidad de respuesta 😉

Ante las necesidades de un cliente, tu capacidad de respuesta está asociada, a saber anticiparte a los escenarios.

La capacidad de respuesta debe ser siempre una prioridad para ti. Porque es la clave para asegurarte que tu cliente no deje de serlo.

La capacidad de respuesta, debe formar parte de tu estrategia. Haz siempre un inventario de lo que puedes perder y no querrías perder.

La capacidad de respuesta, es tu medida de aportar una solución a tu cliente, frente a su llamada de socorro. Y que tu respuesta sea de una calidad aceptable, dentro de un margen de tiempo aceptable y a un costo aceptable.

Y en la mayor medida posible, que las prioridades de tu agenda, coincidan con las prioridades de los que demandan tu asistencia 😉

Para tener una capacidad de respuesta óptima, debes anticiparte, calcular la situación y moverte.

Estima con quién puedes contar. Lo que puedes resistir. Y ten varios planes para aplicar en diferentes supuestos.

Saber ganar tiempo, debe formar parte de tu estrategia. Así como presentar siempre los argumentos adecuados y mantener la iniciativa, en cuanto a la organización y planificación de tus tareas.

Tu capacidad de respuesta, es tu disposición para ayudar a tus clientes con un servicio rápido y eficaz. Sin que te tengan que insistir en ser atendidos 😉

El secreto está en conocer sus debilidades, estar al tanto de las amenazas de los entornos en los que se mueven y las dificultades con las que se puedan encontrar.

Conociendo el escenario en el que se mueve tu cliente. Siempre podrás estar un paso adelante y anticiparte, para evitar que una tarea importante, se convierta en una llamada de socorro y en tarea urgente.

Recuerda que planificar sin controlar los diferentes escenarios en los que te mueves es como jugar a la ruleta rusa 😉

Para lograr la victoria y que una llamada de socorro de tu cliente no afecte a tu productividad, tienes dos armas poderosas: organización y comunicación.

Aplica el principio de la sencillez, sin derrochar tu tiempo y tus recursos 😉

En mi caso, utilizo los recursos de cualquier secretaria virtual. Mis habilidades sociales y organizativas, para escuchar de manera activa y ofrecer diferentes opciones al cliente.

Opciones que le ayuden a ahorrar tiempo, cumpliendo compromisos y resolviendo problemas. Y cuando haga falta, le ayuden a cambiar el escenario, en función de sus prioridades.

Ante una llamada de socorro de un cliente, nunca pierdas de vista esta frase de Sun Tzu. “Si estás acampado, sé ágil como el viento; en marcha reposada, majestuoso como el bosque; en asaltar y saquear como el fuego; se firme como las montañas; se insondable como las nubes, muévete como el rayo”.

Y no olvides, que las peticiones de socorro son bidireccionales 😉

Siempre habrá peticiones en las dos direcciones, en la de tu cliente y en la tuya. Te muevas en la dirección que te muevas, recuerda la táctica de los bomberos, el margen y la capacidad de respuesta.

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 Y ahora te toca a ti 😉

Comparte con nosotros, esas tácticas y herramientas que utilizas, para que las llamadas de socorro de tus clientes no afecten a tu productividad.

Te espero en los comentarios.

Un fuerte abrazo siempre #conunasonrisa

Yolanda 🙂