¿Todos los deudores o morosos son iguales?
¿A qué tipo de impagado te puedes enfrentar?
¿Cuál es el punto de partida del cobro de una deuda?
¿Tienes claro cómo actuar ante un impagado?
El objetivo principal, de las vacunas preventivas contra el cliente moroso, es minimizar el riesgo, evitar en la medida de lo posible el retraso de los pagos de tus clientes y anticiparte al problema de un impagado.
Pero si a pesar de ello, se te presenta la situación de un impagado. No te enfrentes como si de una situación imprevista se tratara. No te desmorones.
Actúa con rapidez, sensatez y organización 😉
Lo primero que debes conocer son tus derechos.
A partir de ahí, investiga con qué tipo de impagado y deudor te estás enfrentando.
Prioriza ante esta situación y con las cartas sobre tu mesa, decide las vías y los canales que vas a seguir para el recobro de la deuda.
¿Cómo actuar si a pesar de prevenir se produce el impagado?
El primer impagado de un cliente, no es tarea fácil. Te encuentras en un terreno pantanoso y desconocido para ti. Y además eres un novato en realizar tareas de gestión de recobro de deudas.
No sabes si te enfrentas al típico cliente despistadillo con los plazos de pago de sus facturas o con un auténtico profesional moroso 😉
Una factura no pagada a la fecha de su vencimiento, no significa que no te la vayan ya a pagar. Así que no desistas.
La clave de tu éxito consiste en perseverar 😉
Antes de etiquetar a tu cliente como deudor y moroso. Actúa con respeto y cautela. Asegúrate de los motivos del retraso del pago de la factura.
Imagina, que tu cliente ha cambiado de domicilio y no la ha recibido. O que la enviaste vía email y fue directa a su carpeta de correo spam. O que no llegó a la persona responsable de los pagos y sigue deambulando por diferentes departamentos en la empresa de tu cliente.
Suponte que la empresa ha cambiado su política de pagos, eres un proveedor nuevo y no te has enterado porque nadie te ha avisado. O que tu cliente está atravesando por un momento puntual de falta de liquidez.
Sea cuál sea la razón de la falta de pago de la factura a su vencimiento, por parte de tu cliente. Tu realidad es, que no has cobrado en la fecha prevista. Y eso afecta a tu tesorería.
Da por hecho, que si no actúas de forma inmediata y haces un seguimiento continuo vía email o por teléfono, de la situación de pago de esa factura por parte de tu cliente. Cuanto más tiempo pase, tus probabilidades de no cobrar irán creciendo.
¿A qué tipo de impagado te estás enfrentando?
Solo tienes una forma de averiguarlo, realizando una primera gestión de tanteo.
Así que, coge el teléfono o envía un email a tu cliente. Confirma la recepción de la factura. Indaga sobre las previsiones de pago a corto plazo de la misma. Sé cortés, pero no cedas. Y no te olvides de insistir de manera discreta en el pago inmediato.
Cuando existe una demora en el pago de una factura. Juega un papel prioritario la inmediatez 😉
No dejes pasar más de 7 días, del vencimiento del plazo de pago acordado, para realizar esa primera gestión de tanteo. Y averiguar el origen del impagado y a qué se debe la incidencia en el cobro.
Esta primera gestión de tanteo, te dará la pista del tipo de impagado al que te enfrentas. Podría ser por un problema de solvencia, intencionado o simplemente un descuido de tu cliente.
Para averiguar a qué se debe ese impagado, responde a unas sencillas preguntas,
- ¿Ves intención en tu cliente de pagar?
- ¿Tiene tu cliente capacidad de pago?
- ¿Existe buena o mala fe por parte de tu cliente?
- ¿Sabe el deudor que tiene que pagar, lo que te tiene que pagar y lo que habéis acordado?
- ¿Hay una razón válida por la que tu cliente deba mantener la situación de impago?
A partir de ahí, tendrás una primera pista para saber a qué tipo de impagado y deudor te estás enfrentando.
TIPOS DE IMPAGADO Y DEUDORES
INTENCIONAL
Estarás ante un impagado y deudor Intencional , cuando te enfrentes a un cliente que tiene capacidad de pago, pero no quiere pagar. Su estrategia será la invasión de excusas para eludir su responsabilidad. Su objetivo principal es retrasar al máximo los pagos.
Son los de mala fe, ya que tienen capacidad de pago, pero no quieren pagar 😉
Dentro de este grupo, tendrías los que con el paso del tiempo terminan pagando y los profesionales que no pagan nunca.
Los que acaban pagando, suele tratarse de empresas que dentro de su política de pagos tienen como norma no pagar en el plazo estipulado y ganan tiempo como profesionales de la demora, haciéndote creer que no tienes derecho a reclamar porque no han transcurrido 30,60 o 90 días del vencimiento del pago de la factura.
Su objetivo de retrasar voluntariamente el pago, es jugar con el dinero de sus proveedores y así ganar unos días de financiación gratuita.
Cualquier incidencia y excusa para retrasar el pago de la deuda la aprovecharán.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Haz la reclamación de manera inmediata, desde que vence el plazo de pago. Actúa de manera cortés, pero con firmeza y si es necesario presiona con el devengo de intereses moratorios.
CIRCUNSTANCIAL
Por otro lado está el impagado y deudor circunstancial, son los que se producen porque tu cliente a pesar de poder pagarte, ha bloqueado el pago. Podría ser porque pone en duda la calidad del servicio recibido.
Un cliente que ve un supuesto incumplimiento de lo que inicialmente quería.
Tiene buena fe, capacidad para pagar la deuda, pero lo hará cuando solventes el inconveniente 😉
Este tipo de impagado suele darse porque hay un litigio por medio, un error en la factura o porque tu cliente quiere castigarte por lo que el considera un mal servicio o atención.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Busca con la mayor rapidez una solución a la incidencia. Y si la razón ha sido por una mala atención, cambia de manera radical tu protocolo de actuación con el cliente.
Discúlpate por los errores cometidos e intenta reconducir la situación. Dale una atención personalizada y ya verás como consigues normalizar los pagos de ese cliente.
FORTUITO
Un tercer supuesto, sería el del impagado y deudor fortuito.
Un cliente que tiene buena fe, quiere pagar, pero puntualmente no puede por un problema transitorio de liquidez. Bien porque está atravesando una mala racha de impagados, problemas con las entidades bancarias, un cambio de gerencia o la pérdida de un importante cliente.
Su situación de insolvencia es transitoria 😉
Tu cliente es honesto, da la cara, tiene voluntad de pagar, pero momentáneamente no puede. Te lo expone con franqueza. Y te pide dividir la factura en varios pagos.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Negocia de manera inmediata un acuerdo en el que le permitas el pago fraccionado de la deuda. Un acuerdo realista y que el deudor pueda cumplir. Realiza un seguimiento continuado del pago sin apremiar demasiado.
DESORGANIZADO E INCOMPETENTE
En cuarto lugar, estaría el impagado por una mala gestión administrativa de deudores desorganizados e incompetentes.
Este tipo de deudor es de buena fe, tiene intención y pueden pagar. Pero son bastante desorganizados, despistados y no están pendientes de cuando tienen que hacerlo.
La administración de sus negocios suelen ser un caos, no los gestionan de manera adecuada 😉
No suelen tener un sistema y criterio organizado de pago a sus proveedores, suelen fiarse de la memoria. Y el despiste es lo que diferencia a su marca personal.
Lo más probable es que este tipo de deudor, haya perdido tu factura o se le haya olvidado ordenar o realizar tu pago.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Te enfrentas a un tipo de cliente que es buen pagador, pero un pésimo gestor de su negocio. Por lo que tu gestión de cobro debe de estar siempre dentro del terreno amistoso. Trata a tu cliente con bastante delicadeza y no pongas en peligro vuestras relaciones comerciales, por no emplear el tono adecuado.
Y ya que conoces esa desorganización de tu cliente, sé muy proactivo en la gestión de sus cobros. Evitarás así, que de manera continuada te genere facturas impagadas 😉
Lo bueno, es que por lo general, cuando les avisas, te pagan de inmediato.
NEGLIGENTE
En quinto lugar, tienes el impagado que se origina por un deudor negligente.
Puede pagar, pero se despreocupa. El impagado no se produce por falta de liquidez, suele ir asociado a un problema de dirección.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Reclama la deuda con firmeza. Insiste el tiempo que haga falta porque tu cliente tiene capacidad de pago.
INSUMISO
Y en último lugar tendrías el impagado del deudor insumiso.
El que puede pagar pero no quiere porque considera que no existe la deuda. Recurren a la picaresca y cualquier pretexto es bueno para no pagar.
¿Cómo actuar ante este tipo de deudor?
Deberás de armarte de paciencia y utilizar tus mejores armas y argumentos para convencerle de la existencia de la deuda, que esta es cierta y que ha vencido. Siempre aportando pruebas que validen tus argumentos. Si no lo consigues, da por fallido el cobro.
Una vez segmentados los tipos de impagados y reconocidos los perfiles de deudores con los que te puedes encontrar, toca pasar a la acción y resolver con agilidad el cobro de tu impagado.
Recuerda 😉
Tu cliente siempre, te respetará más si sabes controlar tus cobros 😉
De ahí la importancia de esa 1ª vacuna contra el cliente moroso: “Una gestión de cobros eficaz”.
No es rentable mantener relaciones con clientes que no pagan a tiempo 😉
De ahí la importancia de la 2ª Vacuna contra el cliente moroso: “Conocer la solvencia de tu cliente”.
QUE ACCIONES HAS DE REALIZAR PARA RESOLVER CON AGILIDAD Y EFICACIA EL COBRO DE TU IMPAGADO
En tu primer contacto y acción de tanteo, habrás averiguado a que se debe la incidencia en el cobro. El motivo del impagado.
Y posiblemente ya tienes una ligera idea del tipo de deudor al que te enfrentas.
Pero antes de contactar con tu cliente te aconsejo unas acciones previas.
ACCIONES PREVIAS
1ª Acción. Documentar la deuda, reuniendo toda la documentación posible entorno a ella.
La mejor garantía para reclamar tu impagado, es la documentación que demuestre la existencia de la deuda 😉
Partes de que existe una operación mercantil, que procede de un encargo que te ha realizado tu cliente.
Que esa operación ha sido realizada según el encargo y tu cliente ha sido satisfecho.
Lo que ha originado un precio a pagar, una deuda cierta, determinada, líquida, exigible y vencida.
Necesitas reunir la documentación que acredite ese encargo, que pruebe que has entregado el producto o prestado el servicio y que constate el precio a pagar 😉
¿Qué documentación deberías reunir?
- El documento que acredite vuestro acuerdo de voluntades. El contrato.
- El documento que acredite la aceptación por parte de tu cliente de tu oferta. O su propio encargo. Una orden de pedido o presupuesto.
- El documento que acredite la entrega del producto o la prestación del servicio. Albarán o parte de servicio con la conformidad del cliente.
- Y por último, el documento que acredita el precio, plazo y forma de pago. La factura.
Además de estos, otros documentos que también te pueden ser muy útiles para demostrar vuestra relación comercial y la existencia de la deuda son, una factura pro- forma y los documentos cambiarios como una letra, recibo, cheque o pagaré.
2ª Acción. Recopilar toda la información que tengas del deudor.
- Datos de contacto. Nombre completo, dirección, teléfono, email, persona de contacto con responsabilidad y capacidad para tomar decisiones.
- El historial de tu cliente. Cuánto tiempo y desde cuando realizas operaciones comerciales con el. Volumen de facturación. Su historial de pagos. Si han existido incidencias en cobros anteriores. El estado actual de la cuenta de ese cliente. Si tienes pedidos o servicios pendientes de entregar, facturar o contabilizar.
3ª Acción y si la cuantía de la deuda lo justifica.
- Solicita un informe de solvencia a una empresa especializada.
- Además, puedes indagar si otros proveedores del sector, también tienen o han tenido problemas de cobro con ese cliente.
4ª Acción. Analiza las posibilidades de cobro.
Alinea tus prioridades, con los objetivos que quieras alcanzar en el contacto con el deudor.
Eso te servirá para poder negociar tus concesiones al cliente. Poner límites en cuanto a aplazamientos de pago y renegociación de la deuda. Y respetar aquello en lo que no vas a ceder.
Ya estás documentado, informado y con los objetivos claros para contactar con tu deudor y que no te pille de novato. Empieza la recuperación del cobro de tu primer impagado.
RECUPERACIÓN DEL COBRO DE TU PRIMER IMPAGADO
La reclamación de una deuda por la vía extrajudicial y amistosa es una fase primordial, dentro del proceso que vas a empezar para recuperar el cobro de un impagado.
En esta fase vas a conocer la actitud de tu deudor y si lo gestionas de manera eficaz, lo más probable es que termina pagando su deuda 😉
Para recuperar tu cobro, tienes dos caminos. Puedes ir por el de la externalización en una empresa de recobros o un abogado. O realizarlo por tus propios medios.
Si eres de los que escoge el camino de tus propios medios. No te tires a la piscina protegido con un flotador de improvisación. No vas a salir a flote.
Define y actúa bajo una política de cobros, en la que tengas definida una estrategia y un plan de reclamación, para enfrentarte de manera eficaz a cualquier incidencia que pueda darse en tus cobros.
Tu prioridad y objetivo primordial es que tu cliente pague la deuda lo antes posible. Y por supuesto, de manera voluntaria 😉
Pero recuerda, la iniciativa en la forma y plazo de pago, siempre será tuya.
Así que sin más dilaciones, sin miedo al rechazo y sin temor a perder a tu cliente, contacta ya.
¿Qué medio o canal es el más adecuado para realizar tu reclamación?
- La mejor manera para negociar siempre es cara a cara. Una visita personal, en determinados casos y siempre que sea posible, es lo más efectivo.
- El medio más rápido, la llamada de teléfono.
- Y el medio más económico, pero el menos efectivo, es la comunicación por correspondencia bien postal o electrónica. Este medio, utilízalo como refuerzo para dar soporte a los dos anteriores.
Cualquiera de estos canales de comunicación por sí solos no son perfectos.
Lo ideal es combinarlos, siguiendo un criterio lógico acorde con tu estrategia y objetivos previamente definidos 😉
Ten siempre clara la respuesta a estas cuestiones.
- ¿En qué casos y cuántas visitas personales, estás dispuesto a hacer a tu cliente?
- ¿Cuándo hacer la reclamación por vía telefónica? ¿Dónde pondrás el límite en cuanto al número de llamadas y la frecuencia con la que las vas a realizar?
- ¿Cuántas comunicaciones por correspondencia enviarás y en qué tono redactar las diferentes cartas de reclamación y por qué canal?
Siempre comunícate, con el interlocutor adecuado, con responsabilidad y capacidad de decisión.
Utiliza las 3 “P” del recobro amistoso.
- Pertinencia, usando el lenguaje adecuado para convencer.
- Persuasión, con argumentos y razonamientos adecuados.
- Pertinacia, mantén tus acciones el tiempo que sea necesario para cobrar.
En ese primer contacto, es importante que tu cliente entienda cuánto, cómo y cuándo tiene que pagar.
Y si es necesario, facilita copia de los documentos que puedan agilizar el pago 😉
Nunca utilices palabras negativas como deuda, impagado o moroso. Resulta más elegante hablar de “incidencia en el cobro” y tu cliente no se sentirá ofendido.
Y plantea tu reclamación de manera correcta. Que tu discurso ya sea verbal o por escrito, sea con elocuencia y con los argumentos suficientes para convencer a tu interlocutor.
Ten definido y claro el tono que vas a emplear y la forma en que vas a realizar tu comunicación. Cómo la vas a argumentar.
Lo que le vas a pedir al deudor y cómo se lo vas a pedir. Por favor, simplicidad en tu planteamiento. Siendo asertivo y no agresivo. Practica la escucha activa y la empatía.
Trabaja con un calendario de acciones en base a los días transcurridos desde el vencimiento del cobro y los correspondientes comunicados y seguimientos.
Esfuérzate al máximo en conseguir lo antes posible, un compromiso de pago lo más concreto posible.
Que tu deudor reconozca y acepte la deuda.
Y formaliza y obtén ese compromiso de tu deudor por escrito, con la fecha y el medio, por el que se va a ejecutar el pago.
Insiste en tu cometido, que es cobrar y actúa con determinación, firmeza y decisión.
Siempre en el momento más oportuno, ese periodo del mes en el que suele tener mayor cash flow.
Aplica los 5 principios fundamentales en la reclamación de impagados.
- Inmediatez. El paso del tiempo será el mayor enemigo de tu cobro.
- Regularidad. Tus acciones deben seguir una secuencia, estar programadas y planificadas.
- Progresividad. Gradúa el nivel de firmeza de menor a mayor desde la primera reclamación a siguientes.
- Constancia. Tu actividad en la gestión del cobro de tu impagado debe ser constante, progresiva y regular.
- Credibilidad. Cumple los compromisos con tu deudor. Lleva a cabo lo que hayas advertido y en lo que te hayas comprometido.
Espero que el resultado final de esta lectura, te lleve al cobro inmediato de tu primer impagado y por supuesto de manera amistosa con tu cliente. 😉
Para escribir este último post de la serie #sinclientesmorosos me he apoyado en una fuente de información, del que para mí es el mejor morosólogo que existe en España. El profesor Pere Brachfield. Y su “Manual para optimizar el recobro de los impagos”.
Si la falta de tiempo, puede ser un obstáculo para una gestión eficaz en el cobro de tu impagado.
Si el gestionar tú de manera personal esta tarea, te puede suponer abandonar tu actividad principal y mermar tu productividad.
Podemos diseñar juntos un protocolo de gestión de cobros, para que puedas delegar en mí o en otro de tus colaboradores, este tipo de tareas y preocuparte solo de su seguimiento 😉
Aquí te dejo un recurso más en lo que considero que puede ayudarte a optimizar tu tiempo y mejorar tu productividad con tareas imprevistas pero necesarias en el día a día de la gestión de tu negocio.
Y ahora te toca a ti …
¿Qué es lo que más pereza te daría si tuvieses que enfrentarte a la gestión del cobro de un impagado? ¿En quién confiarías esta tarea?
Te espero en los comentarios 😉
Y ya sabes un poco de #generosidadsocial por tu parte no me viene mal, si me ayudas con la difusión por las redes sociales.
Un fuerte abrazo, siempre #coununasonrisa
Yolanda 🙂
