¿Qué canales de comunicación utilizas para la atención del cliente?
¿Ves como herramientas o recursos tus canales de comunicación?
¿Haces un buen uso de tus canales de comunicación?
Como cualquier ser humano y profesional necesitas comunicarte con tus clientes y colaboradores. Pero no todos utilizan los mismos canales de comunicación. Unos son más receptivos a los sonidos o imágenes. Y otros necesitan de explicaciones más detalladas.
¿Qué canales de comunicación son los más efectivos para tu negocio?
Dentro de las tareas de tu día a día está la comunicación con tus clientes y colaboradores. Tienes comunicaciones programadas y otras que forman parte de los imprevistos de tu jornada.
Comunicaciones que están dentro del proceso de tu estrategia de marketing y otras que son ladronas de tu tiempo.
Con internet las formas de comunicación han cambiado. Buscas la optimización de tu tiempo y esto ha influido en tu forma de hacer negocios y en tu estrategia de marketing.
Hoy tu cliente ha pasado de ser sujeto activo a participativo. Y él es quien decide el tipo de información, cuando y desde donde recibirla
Estás obligado a ofrecerle diferentes soluciones y alternativas de comunicación. Personalizadas y con la mejor capacidad de respuesta a su situación.
Vamos a clasificar tus canales de comunicación en los básicos y que forman parte de tus herramientas de trabajo y los que denominamos complementos y que utilizas como recursos para optimizar el tiempo en tus comunicaciones.
¿Qué básicos necesitas como herramientas de comunicación?
- Tu página web.
- Tu blog.
- Las redes sociales.
- El correo electrónico.
El uso de estos canales de comunicación básicos tiene que cumplir unas finalidades para ti.
- Una página web para dar visibilidad a tu marca y como tu centro de operaciones y campamento base.
- Un blog para potenciar tus soluciones y servicios.
- Estar presente en las redes sociales de manera visible para promover tu información y fortalecer relaciones.
- El correo electrónico como el medio más personal, inmediato y directo para llegar a tus clientes. Y responder a sus consultas, enviar documentación y tu newsletter.
Y para ello necesitas ofrecer una solución multicanal personalizada y constante. Complementada con recursos que te ayuden a optimizar tu tiempo. 😉
¿Qué complementos necesitas para optimizar el tiempo en tus comunicaciones?
- El teléfono.
- SMS.
- El chat.
- La videoconferencia.
Curiosamente estos complementos son los protagonistas principales en las fugas de tu tiempo 😉
Optimizar el tiempo en tus comunicaciones no solo consiste en automatizar tus comunicaciones a base de herramientas y recursos. Es realizar una gestión eficaz de ellos a través de la interacción personal, la confianza y cuidando los pequeños detalles.
Optimiza tu tiempo con una gestión efectiva de tus canales de comunicación Clic para tuitearLos canales de comunicación son uno de los principales ladrones de tu tiempo. Pero a la vez imprescindibles y necesarios en tu día a día.
Son tu gran aliado en la atención del cliente y por eso forman parte de tus prioridades.
En su gestión te vas a encontrar con una serie de barreras humanas y circunstanciales.
Por una parte la distancia que genera la falta de tiempo y por otra la interpretación que se da a tu mensaje muy relacionado con la percepción y la sensibilidad de tu receptor.
¿Cómo superar esas barreras?
- Con empatía. Visualiza. Ponte en el lugar de tu receptor y planifica tu comunicación pensando en él.
- Simplificando tu lenguaje. Si tu lenguaje es complicado tu receptor no te comprenderá.
- Facilita poca información pero de calidad. Controla la cantidad y no digas demasiadas cosas.
- Practica la escucha activa. Que tu receptor sienta que estás intentando comprenderle. Y si es necesario repite para que te entienda el significado de lo que quieres comunicar.
- Incorpora en tu estrategia de comunicación el seguimiento. Verifica que estás siendo atendido y que tu receptor ha recibido el mensaje como tú esperabas.
- Combate el distanciamiento generado por la falta de tiempo con recursos que te aporten cercanía a tu cliente y disciplina en tus comunicaciones.
Tu disciplina está muy ligada a la gestión de tus rutinas en el uso de tus canales de comunicación. Revisar, organizar, leer y/o escuchar, atender y responder.
Da igual el canal a través del que te entre la solicitud, va a requerir de tu atención y resolución.
¿Cómo gestionar ese reclamo de manera efectiva, tapar la grieta desde la que se fuga tu tiempo, conseguir optimizarlo y mejorar tu productividad personal?
Incorporando unos hábitos a través de los cuales crearás unas rutinas diarias que te conducirán a la disciplina en la gestión de tus canales de comunicación.
Esa disciplina será el cemento que tape la grieta por donde se produce la fuga de tu tiempo.
¿Cómo detectar las fugas de tiempo en el uso de tus canales de comunicación? Clic para tuitear¿Dónde están las fugas principales de tu tiempo?
En aquéllos canales de comunicación que sin previo aviso irrumpen en tu planificación convirtiéndose en una distracción. Hablamos del teléfono, el chat y el correo electrónico.
Las fugas secundarias las encontramos en los canales de comunicación que no gestionas de manera ordenada. Serían las redes sociales, las reuniones presenciales o por videoconferencia y tu blog.
La gestión de cada uno de tus canales es una tarea diferente a incorporar en tus rutinas 😉
Tendrás unos hábitos comunes para la gestión de todos ellos y unos hábitos específicos para cada uno en particular.
Cinco hábitos comunes para convertir en rutinas:
- Hacer solo una cosa a la vez.
- Organizar la atención de tus canales de comunicación como si de tareas se tratara.
- Fijar un tiempo de duración para atender cada una de esas tareas que has organizado.
- Eliminar las distracciones. Si estás ejecutando una tarea que no es la atención de un canal de comunicación. No lo necesitas, siempre en OFF.
- Reservar tiempos muertos para imprevistos.
- Delegar todo lo que puedas respecto a la atención de tus canales de comunicación.
A parte de los hábitos comunes, la gestión de cada uno de tus canales irá sumada a unos hábitos propios para ese canal, que los crearás en base a tus prioridades, urgencia e importancia.
Haz una lista y ten muy presente cuáles son esas prioridades. Nunca te la saltes.
Cuando consigas cerrar tu grieta podrás dar la vuelta a la tortilla y usar tus canales de comunicación como un recurso para optimizar tu tiempo 😉
¿Cómo optimizar tu tiempo en el uso de tus canales de comunicación?
Muy sencillo con disciplina, automatizando y delegando la parte manual que necesita esa automatización.
Para ello en primer lugar deberás trabajar la metodología en tus comunicaciones internas. Incorporando herramientas de trabajo en equipo.
Recuerda que tienes una guía gratuita donde te propongo en la parte práctica algunas de ellas. Sólo tienes que descargarla pinchando en el siguiente enlace GUÍA.
Y por otra parte priorizando sobre los canales en los que quieres basar tus comunicaciones.
Si tienes un negocio online, una página web y un blog. Gestiona tus comunicaciones a través del correo electrónico.
Invita a que contacten contigo a través de los formularios de tu web.
Delega en una secretaria virtual administrativa la atención de esa tarea. Te recomiendo la lectura de este post: ATENCIÓN DEL CLIENTE ¿DELEGAR EN UNA SECRETARIA VIRTUAL?
Ten muy presente cuál es la información que quieres dar de contacto y cómo quieres que se produzca ese contacto.
Facilita solo la información de aquellos canales de comunicación donde estas visible y quieres estar disponible 😉
Son muchos los beneficios que te pueden aportar cada uno de los canales de comunicación. Siempre que sean bien gestionados.
Y cada uno de ellos se merece un trato individualizado que te iré presentando a lo largo de diferentes publicaciones de la vida de este blog.
Ya hemos hablado de pasada de alguno de ellos muy relacionado con tus comunicaciones vía email en el post: TIEMPO Y TONO EN TUS COMUNICACIONES
Y por supuesto seguiré insistiendo sobre ello, porque es una tarea primordial si queremos conseguir optimizar tu tiempo y mejorar tu productividad personal.
Y recuerda que si tienes empleados, colaboradores, clientes y proveedores. Ellos también son un canal de comunicación.
Gestiona muy bien esa comunicación y no tiendas a automatizarla con procedimientos que no te corresponden. 😉
Hoy te invito a participar de manera activa con una pregunta.
WhatsApp se ha convertido en un patrón de la comunicación personal. Ha conseguido desbancar a los SMS y relegar a las llamadas de voz.
¿Incorporarías WhatsApp en tu negocio como canal de atención del cliente? 😉
Mi herramienta favorita de comunicación contigo es este blog. Pásate y comenta sobre tus canales de comunicación.
Sabes que también podemos vernos por las redes sociales. Ya sabes dónde y cómo puedes encontrarme.
Y si quieres hablar conmigo de manera más directa porque te interesan las “Soluciones y Servicios de La Secretaria Externa” mis reuniones las realizo vía Skype o Google Hangout.
Solo tienes que comunicarte conmigo a través del formulario de contacto y del resto me encargo yo. 😉
Y como siempre me despedido con un fuerte abrazo.
Siempre #conunasonrisa
Yolanda 🙂
Según estaba leyendo el artículo se me ha ocurrido la sgte pregunta:
¿Qué opinas de poner el teléfono en la web con un horario reducido? Por ejemplo: se atienden llamadas de 12h a 13h.
El teléfono me sigue pareciendo una de las herramientas más potentes de comunicación (por desgracia en desuso)
Yo no incorporaría WA como medio de comunicación con mi cliente!!
Hola Ana:
Lo primero darte las gracias por pasarte por el blog y dejar tu comentario.
En respuesta a tu pregunta. Yo no soy partidaria de poner un horario de atención telefónica y menos tan reducido en la web. Para temas genéricos.
Entiendo que si facilitas un número de contacto es para estar disponible en su atención.Y cuando hablamos de negocios unipersonales, es bastante complicado, porque habría días que no se haría otra cosa que atender llamadas poco productivas para nuestros negocios.
Dentro de los canales de atención al cliente y de nuestros propios recursos, creo que hay que dar prioridad al correo electrónico y el teléfono dejarlo como recurso para evitar en determinados casos algún pin pon de correos y para temas prioritarios que requieran de una atención inmediata a través de este canal.
Si facilitas un horario de atención por reducido que sea, estás invitando a la llamada y muchas consultas y comentarios que recibirías a través del formulario de contacto, posiblemente se desviarían a la llamada.
Yo lo tengo incorporado como canal de contacto y salvo por parte de mis clientes, no recibo prácticamente llamadas sobre temas genéricos o petición de información. Las recibo a través de los formularios de contacto.
Posiblemente como bien dices sea por el poco uso que se va dando a este medio de comunicación. Muy relacionado con la falta de tiempo, también.
Y respecto a WhatsApp, yo no lo tengo incorporado, como canal de atención. Pero te diré que para ocasiones en las que he tenido o me han tenido que enviar un aviso urgente y no han querido molestarme por teléfono ha resultado muy práctico y efectivo.
Un fuerte abrazo 🙂
Muy de acuerdo con lo referido al whatsapp. Realmente no suena muy profesional pero para algunas ocasiones como colaboradores con los que tienes más confianza o clientes de hace tiempo con los que ya existe un trato, es una herramienta muy directa y eficaz.
Evidentemente para captar nuevos clientes o colaboradores yo no uitlizaría tampoco.
Muy efectivos el linkedin y la página de empresa en facebook.
Hola Manu:
Qué alegría verte de nuevo en el blog.
No me olvido de ti. Ya tengo en mente y previsto ese post pendiente, en mi calendario del otoño 😉
Yo tampoco uso whatsapp como herramienta de captación de clientes y colaboradores. Me parece demasiado intrusivo en la intimidad de tu contacto. Hay otras herramientas, más específicas para esa labor.
Pero debo reconocer, que ya me ha sacado de algún apuro con mis clientes en momentos de urgencia y en los que había que tomar decisiones rápidas.
Gracias por pasarte a comentar. Que con estos calores, tiene su mérito.
Disfruta mucho de estos días maravillosos de verano en esa pedazo playa de Chiclana, que es La Barrosa.
Un fuerte abrazo 🙂