¿Cómo Delegar en una Secretaria Virtual la Atención del Cliente?

¿Qué pautas se pueden seguir?

¿Cómo enfocar esta tarea?

¿Podemos planificar una estrategia de trabajo en equipo?

Tu cliente tiene derecho a ser atendido de la mejor manera posible. Pero hay circunstancias en tu agenda sumadas a tu estrés, que provocan una falta de atención activa, que se puede traducir en cliente descontento.

Atención del Cliente

Llevo varias semanas escuchando de diferentes entornos sociales y profesionales, la misma pregunta.

¿Se puede delegar la Atención del Cliente en una Secretaria Virtual?

Te voy a poner el ejemplo de dos profesionales del mismo sector, en dos situaciones diferentes.

1.- Pedro tiene un servicio de consultoría, gestión y trámites fiscales online. Trabaja desde casa y es un “modelo de empresario que se lo gestiona todo”.

La jornada semanal de Pedro supera las 40 horas, de las que más del 70 % las dedica a tareas que no son propias de su actividad.

La actividad que le genera ingresos es el asesoramiento en temas fiscales a través de su servicio de consultoría online. Así como la gestión y tramitación de documentos.

El canal por el que entran sus consultas es a través de los formularios de su web. Y por lo general, van acompañadas de documentos a revisar.

2.- María tiene el mismo servicio de consultoría online que Pedro, también trabaja desde casa y tiene delegada la atención del cliente en una secretaria virtual.

La jornada semanal de María también supera las 40 horas, pero a diferencia de Pedro, dedica el 100 % de su tiempo a la gestión de su negocio.

Está enfocada a la actividad que le genera ingresos, es decir dar servicio de asesoramiento a sus clientes así como gestionar y tramitar sus papeles. Además de seguir aprendiendo de su profesión y aportar un valor añadido.

El resto de tareas María las tiene delegadas en su Secretaria Virtual. Y dentro de esas tareas la Atención del Cliente.

Al delegar la atención del cliente en una #secretariaVirtual optimizas el proceso y tu productividad Clic para tuitear

Como en el caso de Pedro, las consultas a María la llegan a través de los formularios de su web y también acompañados de documentos a revisar.

¿Cómo gestiona la Secretaria Virtual de María la Atención del Cliente?

Han establecido unos protocolos de comunicación y atención.

1.- La bandeja de entrada de los correos de contacto de la web la gestiona la Secretaria Virtual de María.

2.- Organiza y clasifica esa bandeja según la materia, importancia y/o urgencia.

3.- Responde y da salida a los correos que no requieren de la atención de María.

4.- Planifica las citas, envía los presupuestos y organiza a María las consultas para su respuesta.

5.- A María la llega una carpeta con toda la documentación clasificada y organizada, para revisar, estudiar y prestar el servicio requerido a su cliente.

6.- Todas las comunicaciones escritas de María, las gestiona su Secretaria Virtual.

El cliente de María tiene un problema y por eso acude a ella buscando una solución.

  • Necesita ser escuchado y explicar su problema.
  • Que se pongan en su lugar.
  • Recibir un trato amable, único y ser valorado.
  • Y lo que busca es rapidez.

El servicio de consultoría de María es excelente pero podría quedar anulado si el cliente tiene que esperar demasiado, para que le atiendan o presten el servicio.

No quiere que le sirvan la mejor de las comidas fría, ni mal emplatada 😉

Desde que el cliente de María entra en su negocio online es atendido por su Secretaria Virtual a través de un proceso simple y eficaz

María tiene una profesional capacitada para la atención del cliente. Y eso a ella le aporta unas ventajas:

1.- Más tiempo para prestar sus servicios de consultoría y asesoría.

2.- Aumenta su productividad y su rendimiento individual.

3.- Ofrece a su cliente una imagen dinámica y eficaz de su negocio.

4.- Puede dedicar una parte de su tiempo al estudio y creación de nuevos proyectos.

¿Qué diferencia existe entre Pedro y María?

Detrás de María hay un negocio bien estructurado. Tiene una colaboradora, con la que trabaja en equipo, ejecutando tareas para que ella sea más productiva.

¿En quién confiarías el asesoramiento de tus cuestiones fiscales?

  • En Pedro que se lo gestiona todo y solo te podrá atender un 30% de su tiempo.
  • En María que se ocupa íntegramente de resolver y solucionar problemas fiscales.
Al delegar en una #secretariaVirtual la atención del cliente das una imagen dinámica y eficaz Clic para tuitear

Cuando hablamos de Atención del Cliente muchas veces se nos viene a la cabeza los centros de atención de llamadas. Un servicio bastante externalizado por las grandes y medianas empresas.

¿Es lo mismo atención del cliente que la prestación de un servicio de atención al cliente?

La atención del cliente es un concepto que abarca una serie de actividades interrelacionadas con un único fin, que el cliente obtenga el servicio que busca.

Dentro de esas actividades interrelacionadas está el contacto, la relación y la satisfacción. Y la diferencia la va a marcar nuestra forma de hacer las cosas.

Se trata de manejar un canal de comunicación con unos protocolos de contacto bajo los que interactuar

El servicio de atención al cliente sin embargo va más enfocado a la fidelización de los clientes y suelen ser departamentos que se ocupan de atender y dar respuesta a consultas o problemas en relación a nuestros productos o servicios.

¿Cómo delegar esas actividades necesarias para que tu cliente obtenga lo que busca?

De la misma manera que lo hace María. Estableciendo unos protocolos de contacto y relación.

Esos protocolos son los que guiarán a tu Secretaria Virtual en la gestión de sus tareas.

A tu cliente solo le importa una cosa, solucionar su problema. Vamos a establecer unas reglas para hacerlo de manera efectiva.

1.- Hacer visible a tu Secretaria Virtual. No es una marca blanca que ejecuta tareas, porque a ti no te da tiempo. Es alguien en quién confías y con quién trabajas en equipo. Forma parte de tu estructura organizada. Que tu cliente lo sepa.

2.- En la atención del cliente tu secretaria Virtual cumple unas funciones, agilizar la comunicación, facilitar el contacto y adelantar la gestión. Que tu desconfianza no sea un obstáculo para el ejercicio de sus funciones.

3.- Al frente de tu negocio estás tú. No la utilices de escudo. Hay temas que solo tú puedes solucionar, bien por el nivel de importancia o por su carácter técnico.

4.- La comunicación con tu secretaria Virtual es fundamental para agilizar los procesos. Utiliza el canal de comunicación que te resulte más efectivo teléfono, SMS, Chat, Videoconferencia o email. Estableciendo unas pautas y unos tiempos en cuanto a urgencia e importancia.

5.- Las tareas que vas a encomendar para que la atención del cliente sea efectiva, muy bien estructuradas y en base a criterios lógicos.

Recuerda lo que ya te decía en el post “Tiempo y Tono de tus comunicaciones”  Establecer un orden y una rutina en las respuestas.

6.- Nunca olvides que el servicio que soluciona el problema de tu cliente lo prestas tú.

Te he hablado de una tarea muy relacionada con la Atención del Cliente, la gestión de los correos electrónicos que entran a través del formulario de tu web.

Pero los nuevos entornos sociales, nos facilitan la comunicación y Atención del Cliente a través de otros canales. Por ejemplo un blog o las Redes Sociales.

Tienes la opción de externalizar en un Community Manager esa parte tan importante como es la creación de contenido atractivo y de calidad para tu blog. Construir y gestionar tu comunidad online alrededor de tu marca. Y delegar la responsabilidad de mantener las relaciones con tus clientes.

Tarea que si tiene los conocimientos y habilidades necesarias, puede ejecutar una Secretaria Virtual 😉

También puedes encargarte tu mismo.

Eso va a depender de tu tiempo, de como quieras aprovechar tu productividad y de que reúnas esas cualidades intrínsecas como capacidad de generar empatía, creatividad y habilidad para desenvolverte en la gestión y manejo de las herramientas 2.0.

Por supuesto también está la Atención del Cliente a través de otros canales de comunicación como es el teléfono o el chat.

Y como siempre digo, no es cuestión de coger el teléfono o abrir un chat, se trata de responder a la llamada de manera eficiente y resolutiva.

Y si tienes a una persona colaborando contigo con capacidad comunicativa, es otra opción que te ayuda a optimizar tu tiempo. 😉

Hoy me acompaña una compañera muy especial. La conocí en una red social y desde entonces me regala día a día su sonrisa.

Se llama Erika Martin y es una excelente Executive Assistant con una trayectoria profesional de más de diez años.

En este tiempo lleva muchas anécdotas acumuladas y las comparte en su blog “Anécdotas de Secretarias”  mucha información y consejos, en clave de humor. 😉

Te dejo la opinión de Erika Martin de porqué Delegar en una Secretaria Virtual la Atención del Cliente:

“¿Cuántas veces has llamado a un Call Center y te ha atendido una persona comiendo chicle, parca en respuestas o incluso con malas maneras? ¿Cuántas veces te ha llegado un email o carta comercial mal estructurado y con una redacción tan confusa que no has entendido el mensaje?

Delegar la atención al cliente en tu secretaria virtual evita esto. Precisamente porque ella es experta en comunicación y protocolo empresarial. Ella cuida siempre el tono y la forma. Se preocupa por transmitir y proyectar la imagen y la marca de tu empresa, poniendo especial atención en estos detalles.

Es la calidad de su trabajo y su don de gentes lo que diferencia su servicio profesional, serio y personalizado a tu empresa de otros más masivos.

¿Quieres fidelizar a tus clientes? No lo dudes, contrata a una secretaria virtual. Su saber estar, sus conocimientos y su experiencia, te ayudarán a lograrlo evitándote disgustos y preocupaciones para que tú te puedas centrar en dirigir tu negocio”.

Y ahora 😉

¿Qué decisión vas a tomar ser Pedro o María?

Te espero en el blog. Si aún te quedan dudas, comenta y dímelas. Es una estupenda herramienta  para comunicarnos y compartir con nuestro entorno social.

Pásate cuando quieras 😉

Un fuerte abrazo,

Siempre #conunasonrisa

Yolanda 🙂