¿Cómo Delegar en una Secretaria Virtual la Atención del Cliente?
¿Qué pautas se pueden seguir?
¿Cómo enfocar esta tarea?
¿Podemos planificar una estrategia de trabajo en equipo?
Tu cliente tiene derecho a ser atendido de la mejor manera posible. Pero hay circunstancias en tu agenda sumadas a tu estrés, que provocan una falta de atención activa, que se puede traducir en cliente descontento.
Llevo varias semanas escuchando de diferentes entornos sociales y profesionales, la misma pregunta.
¿Se puede delegar la Atención del Cliente en una Secretaria Virtual?
Te voy a poner el ejemplo de dos profesionales del mismo sector, en dos situaciones diferentes.
1.- Pedro tiene un servicio de consultoría, gestión y trámites fiscales online. Trabaja desde casa y es un “modelo de empresario que se lo gestiona todo”.
La jornada semanal de Pedro supera las 40 horas, de las que más del 70 % las dedica a tareas que no son propias de su actividad.
La actividad que le genera ingresos es el asesoramiento en temas fiscales a través de su servicio de consultoría online. Así como la gestión y tramitación de documentos.
El canal por el que entran sus consultas es a través de los formularios de su web. Y por lo general, van acompañadas de documentos a revisar.
2.- María tiene el mismo servicio de consultoría online que Pedro, también trabaja desde casa y tiene delegada la atención del cliente en una secretaria virtual.
La jornada semanal de María también supera las 40 horas, pero a diferencia de Pedro, dedica el 100 % de su tiempo a la gestión de su negocio.
Está enfocada a la actividad que le genera ingresos, es decir dar servicio de asesoramiento a sus clientes así como gestionar y tramitar sus papeles. Además de seguir aprendiendo de su profesión y aportar un valor añadido.
El resto de tareas María las tiene delegadas en su Secretaria Virtual. Y dentro de esas tareas la Atención del Cliente.
Al delegar la atención del cliente en una #secretariaVirtual optimizas el proceso y tu productividad Clic para tuitearComo en el caso de Pedro, las consultas a María la llegan a través de los formularios de su web y también acompañados de documentos a revisar.
¿Cómo gestiona la Secretaria Virtual de María la Atención del Cliente?
Han establecido unos protocolos de comunicación y atención.
1.- La bandeja de entrada de los correos de contacto de la web la gestiona la Secretaria Virtual de María.
2.- Organiza y clasifica esa bandeja según la materia, importancia y/o urgencia.
3.- Responde y da salida a los correos que no requieren de la atención de María.
4.- Planifica las citas, envía los presupuestos y organiza a María las consultas para su respuesta.
5.- A María la llega una carpeta con toda la documentación clasificada y organizada, para revisar, estudiar y prestar el servicio requerido a su cliente.
6.- Todas las comunicaciones escritas de María, las gestiona su Secretaria Virtual.
El cliente de María tiene un problema y por eso acude a ella buscando una solución.
- Necesita ser escuchado y explicar su problema.
- Que se pongan en su lugar.
- Recibir un trato amable, único y ser valorado.
- Y lo que busca es rapidez.
El servicio de consultoría de María es excelente pero podría quedar anulado si el cliente tiene que esperar demasiado, para que le atiendan o presten el servicio.
No quiere que le sirvan la mejor de las comidas fría, ni mal emplatada 😉
Desde que el cliente de María entra en su negocio online es atendido por su Secretaria Virtual a través de un proceso simple y eficaz
María tiene una profesional capacitada para la atención del cliente. Y eso a ella le aporta unas ventajas:
1.- Más tiempo para prestar sus servicios de consultoría y asesoría.
2.- Aumenta su productividad y su rendimiento individual.
3.- Ofrece a su cliente una imagen dinámica y eficaz de su negocio.
4.- Puede dedicar una parte de su tiempo al estudio y creación de nuevos proyectos.
¿Qué diferencia existe entre Pedro y María?
Detrás de María hay un negocio bien estructurado. Tiene una colaboradora, con la que trabaja en equipo, ejecutando tareas para que ella sea más productiva.
¿En quién confiarías el asesoramiento de tus cuestiones fiscales?
- En Pedro que se lo gestiona todo y solo te podrá atender un 30% de su tiempo.
- En María que se ocupa íntegramente de resolver y solucionar problemas fiscales.
Cuando hablamos de Atención del Cliente muchas veces se nos viene a la cabeza los centros de atención de llamadas. Un servicio bastante externalizado por las grandes y medianas empresas.
¿Es lo mismo atención del cliente que la prestación de un servicio de atención al cliente?
La atención del cliente es un concepto que abarca una serie de actividades interrelacionadas con un único fin, que el cliente obtenga el servicio que busca.
Dentro de esas actividades interrelacionadas está el contacto, la relación y la satisfacción. Y la diferencia la va a marcar nuestra forma de hacer las cosas.
Se trata de manejar un canal de comunicación con unos protocolos de contacto bajo los que interactuar
El servicio de atención al cliente sin embargo va más enfocado a la fidelización de los clientes y suelen ser departamentos que se ocupan de atender y dar respuesta a consultas o problemas en relación a nuestros productos o servicios.
¿Cómo delegar esas actividades necesarias para que tu cliente obtenga lo que busca?
De la misma manera que lo hace María. Estableciendo unos protocolos de contacto y relación.
Esos protocolos son los que guiarán a tu Secretaria Virtual en la gestión de sus tareas.
A tu cliente solo le importa una cosa, solucionar su problema. Vamos a establecer unas reglas para hacerlo de manera efectiva.
1.- Hacer visible a tu Secretaria Virtual. No es una marca blanca que ejecuta tareas, porque a ti no te da tiempo. Es alguien en quién confías y con quién trabajas en equipo. Forma parte de tu estructura organizada. Que tu cliente lo sepa.
2.- En la atención del cliente tu secretaria Virtual cumple unas funciones, agilizar la comunicación, facilitar el contacto y adelantar la gestión. Que tu desconfianza no sea un obstáculo para el ejercicio de sus funciones.
3.- Al frente de tu negocio estás tú. No la utilices de escudo. Hay temas que solo tú puedes solucionar, bien por el nivel de importancia o por su carácter técnico.
4.- La comunicación con tu secretaria Virtual es fundamental para agilizar los procesos. Utiliza el canal de comunicación que te resulte más efectivo teléfono, SMS, Chat, Videoconferencia o email. Estableciendo unas pautas y unos tiempos en cuanto a urgencia e importancia.
5.- Las tareas que vas a encomendar para que la atención del cliente sea efectiva, muy bien estructuradas y en base a criterios lógicos.
Recuerda lo que ya te decía en el post “Tiempo y Tono de tus comunicaciones” Establecer un orden y una rutina en las respuestas.
6.- Nunca olvides que el servicio que soluciona el problema de tu cliente lo prestas tú.
Te he hablado de una tarea muy relacionada con la Atención del Cliente, la gestión de los correos electrónicos que entran a través del formulario de tu web.
Pero los nuevos entornos sociales, nos facilitan la comunicación y Atención del Cliente a través de otros canales. Por ejemplo un blog o las Redes Sociales.
Tienes la opción de externalizar en un Community Manager esa parte tan importante como es la creación de contenido atractivo y de calidad para tu blog. Construir y gestionar tu comunidad online alrededor de tu marca. Y delegar la responsabilidad de mantener las relaciones con tus clientes.
Tarea que si tiene los conocimientos y habilidades necesarias, puede ejecutar una Secretaria Virtual 😉
También puedes encargarte tu mismo.
Eso va a depender de tu tiempo, de como quieras aprovechar tu productividad y de que reúnas esas cualidades intrínsecas como capacidad de generar empatía, creatividad y habilidad para desenvolverte en la gestión y manejo de las herramientas 2.0.
Por supuesto también está la Atención del Cliente a través de otros canales de comunicación como es el teléfono o el chat.
Y como siempre digo, no es cuestión de coger el teléfono o abrir un chat, se trata de responder a la llamada de manera eficiente y resolutiva.
Y si tienes a una persona colaborando contigo con capacidad comunicativa, es otra opción que te ayuda a optimizar tu tiempo. 😉
Hoy me acompaña una compañera muy especial. La conocí en una red social y desde entonces me regala día a día su sonrisa.
Se llama Erika Martin y es una excelente Executive Assistant con una trayectoria profesional de más de diez años.
En este tiempo lleva muchas anécdotas acumuladas y las comparte en su blog “Anécdotas de Secretarias” mucha información y consejos, en clave de humor. 😉
Te dejo la opinión de Erika Martin de porqué Delegar en una Secretaria Virtual la Atención del Cliente:
“¿Cuántas veces has llamado a un Call Center y te ha atendido una persona comiendo chicle, parca en respuestas o incluso con malas maneras? ¿Cuántas veces te ha llegado un email o carta comercial mal estructurado y con una redacción tan confusa que no has entendido el mensaje?
Delegar la atención al cliente en tu secretaria virtual evita esto. Precisamente porque ella es experta en comunicación y protocolo empresarial. Ella cuida siempre el tono y la forma. Se preocupa por transmitir y proyectar la imagen y la marca de tu empresa, poniendo especial atención en estos detalles.
Es la calidad de su trabajo y su don de gentes lo que diferencia su servicio profesional, serio y personalizado a tu empresa de otros más masivos.
¿Quieres fidelizar a tus clientes? No lo dudes, contrata a una secretaria virtual. Su saber estar, sus conocimientos y su experiencia, te ayudarán a lograrlo evitándote disgustos y preocupaciones para que tú te puedas centrar en dirigir tu negocio”.
Y ahora 😉
¿Qué decisión vas a tomar ser Pedro o María?
Te espero en el blog. Si aún te quedan dudas, comenta y dímelas. Es una estupenda herramienta para comunicarnos y compartir con nuestro entorno social.
Pásate cuando quieras 😉
Un fuerte abrazo,
Siempre #conunasonrisa
Yolanda 🙂
Hola Yolanda. De momento tengo que ser Pedro porque recién empezamos pero sin duda que me gustaría ser María en breve porque es sin duda un método muy eficaz para optimizar el proceso de la gestión diaria de las actividades y que resulten más profesionales y den una mejor imagen a los clientes, que es en el fondo lo que todos buscamos, o al menos lo que todos deberíamos buscar, porque también hay cada uno por ahí que vaya tela… en fin.
Por cierto, sé que estás preparando el post sobre gestión documental que hablamos. Lo dicho, para cualquier cosa que necesites ya sabes donde me encuentras. Mándame un mail y te envío la información que necesites. Como siempre un placer hablar contigo.
Hola Manu,
Que no sea una excusa el estar empezando para ser María. Con el tiempo te darás cuenta que hay tareas que por pocas que sean, cuanto antes las delegues, más rápido irás con tu negocio y tu propia productividad.
Y respecto al post de gestión documental, de momento solo te puedo decir que lo tengo en mente. Agradecerte tu propuesta. Y por supuesto en cuanto organice mi calendario de publicaciones para en próximo trimestre y vea donde lo puedo encajar, contactaré contigo para que me facilites información.
Un saludo y gracias por pasarte por el blog a comentar.
Muchos éxitos en tu proyecto 🙂
Querida Yolanda.. He leído con mucho detenimiento tu post. Desde mi punto de vista no es fácil para un emprendedor o autónomo delegar sus responsabilidades virtuales.
Desde mi punto de vista debes conocer muchísimo a la persona a quien delegues. Por eso es muy importante que profesionales como tú cada día se den a conocer mucho más, porque como bien dices, hay muchísimas tareas que pueden ser delegadas y en sí dedicarte a lo verdaderamente importante de tu negocio online.
Es un proceso de confianza más que todo. Gracias amiga por tu profesionalidad.
Buenas tardes Hiladia:
Es un detalle por tu parte el leer el post y comentar en el blog. Te lo agradezco muchísimo amiga.
Una pequeña aclaración, realmente no se delegan responsabilidades. Lo que se delega son tareas administrativas. Y la forma de gestionar ese trabajo es de manera virtual, online.
La responsabilidad de la gestión de tu negocio es tuya. Y la responsabilidad de tu colaborador, hacer de manera eficiente y efectiva la tarea delegada.
Sea de una manera u otra la confianza es primordial, sin ella no cabe la opción a delegar. Y pos supuesto el trabajo en equipo, que sí es viable aunque se trabaje de manera virtual.
Para generar confianza dentro de este mundo virtual, es fundamental, lo primero la visibilidad, que se te conozca por lo que haces y hablen terceras personas de cómo lo haces.
Como siempre digo y muy bien lo has definido «el proceso de la confianza» es una labor de sembrar y sembrar. Que poco a poco va dando su fruto.
Gracias de nuevo por pasarte y por la gran labor que haces de difusión en las redes sociales.
Me siento muy identificada contigo, en ese sentido, ya lo sabes. Eres un gran referente profesional para mí.
Un fuerte abrazo 🙂
Hola Yolanda,
has sabido describir muy bien los beneficios que puede aportar una secretaria externa a otras empresas. El ejemplo que pones es de lo mas ilustrativo.
Ha sido un honor compartir contigo y con tus lectores mi opinión sobre el tema. Añadiré sólo que en países como Estados Unidos y en el norte de Europa este tipo de secretariado tiene mucho éxito y es utilizado por ejemplo por abogados que se pasan el día en los tribunales o consultores que están dedicados a sus proyectos.
Un abrazo muy fuerte
Hola Erika:
Ya sabes que por tu experiencia, para mí es muy importante tu opinión en este sentido.
En este tipo de servicios vamos a la cola de Estados Unidos y norte de Europa. Pero poco a poco, son más los profesionales que van confiando en nuestras soluciones, lo que conlleva más visibilidad para la profesión de Secretaria Virtual.
Gracias por tu aporte y por tu ayuda en la difusión por las diferentes redes.
Un fuerte abrazo. 🙂
Hola Yolanda
Muy bien explicada la situación, la base es hacer entender a los emprendedores que trabajar con una secretaria virtual es una inversión y no un gasto. Si tu asistente te descarga de todas esas tareas que hay que hacer pero que no te generan beneficios tu podrás centrarte en tu «core business» y por lo tanto seguramente el retorno de la inversión sera mayor.
Ojalá alcancemos pronto el nivel comentado en EEUU y norte de Europa, y si se consigue será gracias al trabajo de grandes profesionales del sector como tu y los que intentamos seguirte.
Un saludo
Hola Javier,
Encantada de tenerte de nuevo por aquí comentando en el blog, «Compi».
Totalmente de acuerdo contigo, en que trabajar con una secretaria virtual es una inversión y no un gasto. Y cada día son más los profesionales que así lo entienden. Pero es una labor nuestra hacerles llegar el mensaje.
¿Cómo?
Con nuestro trabajo.
Pienso que no hay que tener prisa en llegar al nivel de EEUU o norte de Europa. Simplemente ser hormiguitas y nosotros mismos. Y adaptar nuestra filosofía y profesión a nuestra propia cultura.
Un fuerte abrazo 🙂